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"一个用户抱怨理赔等待过久；另一个用户则吐槽保险条款太复杂......"
在竞争激烈的美国西海岸，这样的情况对保险代理机构并不少见。
SC作为本地具有一定规模的保险代理公司，主营车险、房险、医疗险、人寿险等多类产品，随着业务扩张，SC 的客户群体逐渐多元化，尤其是加州庞大的华人社群，对中英文双语客服的需求日益凸显。然而，代理人团队逐渐难以兼顾繁琐的保单提醒、续保跟进与理赔沟通。如何兼顾海外客户服务的高标准，又让华人客户获得母语体验，成为SC必须破解的难题。
服务困境凸显：高标准市场下的服务瓶颈
在找到新的客服模式之前，SC 面临的挑战越来越突出：
1.语言壁垒
保险沟通涉及大量条款和专业术语，华人客户常常需要母语解释。单纯依赖英文客服，不仅降低了服务体验，也影响了转化和续保率。
2.事务繁杂
报价、理赔、续保、保单变更，这些工作看似基础，却直接决定了客户满意度。经纪人若投入过多精力在这些环节，就难以专注业务拓展。
3.人员稳定性与合规性
SC 曾尝试过本地临时雇员，但人员流动大、培训成本高，数据安全意识不足，给公司带来隐忧。同时，本地招聘时薪高，长期投入的运营成本远远超出预算。
这些问题不仅是SC的现实挑战，也是许多代理机构普遍关心的议题：保险出海客户服务怎么做，才能既稳定又高效？
Callnovo专业跨境远程保险助理团队怎么做？
为解决困境，SC最终决定与Callnovo专业跨境远程保险助理团队合作，尝试通过中英双语客服外包引入一名全职外包全职保险VA（Virtual Assistant，虚拟助理），打造更加专业和透明的服务机制
1. 全职VA配置：稳定承接日常事务
Callnovo中英双语客服外包为SC匹配的全职外包全职保险VA名叫Julie，她具备流利的中英文沟通能力，并拥有两年金融与客服经验。她的工作时间完全覆盖美西9am–6pm，与代理人保持同步。
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