Voice of Customer（VoC）的意思是"客户之声"。随着顾客的需求日益多样化，以提高顾客满意度和企业竞争力为目的的VoC应用正在加速。
Voice of Customer (VoC）是什么?
客户之声（Voice of Customer 简称：VoC）是指顾客对本公司商品或服务的声音。客户向客服中心提出的要求和投诉就是典型的例子。调查结果、SNS的评价、公司网站上的邮件和留言等都属于VoC。活用VoC的最大目的是提高顾客满意度。收集顾客的意见，找出需求和不满，反馈给本公司的商品和服务，以提高顾客满意度和提高销售额为目标。
什么是Voice of Customer（VoC）分析?
VoC分析是指对收集到的VoC进行分析，为企业活动提供帮助。即使收集了VoC，如果不能在企业活动中发挥作用，也没有意义。VpC分析的优势在于，可以通过分析购买行为来把握难以把握的行为原因。例如，客服中心不仅可以收集顾客的要求，还可以收集顾客的感情。使用文本分析工具可以从大量的文本数据中提取有用的信息。分析结果要在公司内共享，并反映到营销战略中。
VoC的真正价值在于：使品牌整个组织架构都以客户为中心，帮助品牌更快地进行内部调整，并根据客户表达的意图和需求采取行动，在各个环节为客户提供最佳体验。
经研究发现，良好的客户体验可以创造出巨大的价值：
擅长客户体验的公司的收入比竞争对手高出4-8％
卓越的体验可将客户生命周期价值提高6-14倍
VoC分析的步骤
VoC分析很重要，很多品牌都想做好它，但往往变成了一句口号或某个大字报。如何将VoC分析付诸实践呢？一般有以下几个步骤：
1. 从问题开始
从问题出发，才能使VoC真正发挥价值——基于问题，让搜集客户声音、分析客户声音、指导品牌行动、评估改进收益或效果成为一个闭环。品牌会有很多业务相关的问题，例如：
新品上线后客户反馈如何，有什么需要改进的，跟竞品相比如何？微博上到底有多少声音在讨论我们，哪个KOL说话对我们最有影响力？如何提高客服团队的效率与获取市场情报的能力？先确认您的问题，然后再进行接下来的工作。
2. 搜集客户之声
带着问题，从客户与品牌互动的各个渠道、各个触点中去搜集客户之声。存在客户之声的渠道............. 原文转载：http://fashion.shaoqun.com/a/1194460.html
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